临沂移动河东分公司优化服务流程提升客户满意度

河东解放东路营业厅作为河东移动旗舰店,服务范围广,客户流量大,营业厅客户排队等候时间长成为影响满意度的大难题。为提升客户满意度,从客户感知做起,将“小推车服务”融入到服务细节中,让客户“尽量不等待,等待求舒心”。

临沂移动河东分公司加强全过程管理,狠抓服务细节,提升客户满意度。甄别客户需求,准确分流。客户进厅后,引导员根据客户需求判断并进行准确分流:自助服务区、手机销售区、新业务体验区或缴费台席。双项监督,保障台席服务质量。以现场巡检、省公司暗访及市公司现场检查、业务差错数据为依据进行考核;立足客户感知,以市公司满意度回访数据、客户短信满意度回复数据、客户投诉数据为依据进行考核,双管齐下多手段评估。