河东移动提升宽带上网满意度

为有效支撑移动宽带业务发展,提升客户宽带使用感知,提升装维人员能力、接入网质量及后台支撑效率,降低重复投诉率,全面提高宽带网络和服务质量,赢得了客户的信赖和好评。

 提升装维人员能力。从服务规范、服务能效、服务意识入手,全面提升装维人员服务意识和沟通技巧,打造装维专业精英支撑团队。强化规范执行,加强装维过程管控。

 提升接入网质量。聚焦网络短板,通过pon口裂变、互联网电视有线接入等方法持续提升接入网质量。同时,关注TOP网站内容引入,提升宽带客户及专线客户的上网体验感知。

 提升支撑能力。建立“一线甩单机制”,将营业厅、客户经理、一线装维人员遇到的疑难问题进行全量“甩单”,由后台支撑人员协调各方资源现场帮扶、就地解决,提升业务开通效率。

 降低重复投诉率。以用户满意为目标,按月梳理宽带投诉明细,大幅降低重复投诉。开展投诉热点小区及质差网元的挂牌跟踪督办,确保感知劣化快速发现、准确定位。