临沂移动河东分公司三个升级提升家宽故障主动发现和解决能力

移动宽带发展至今家庭宽带故障投诉量在全量客户投诉中占比较高。故障处理是客户感知的痛点,内部流程的重点。我们要坚持“客户为根,服务为本”的理念,要先于客户发展问题,做到预警、预知、预判,把客户的服务工作做到前置,塑造公司新时代的服务新优势。

智能升级提能力,提升热线客户服务故障友好度,提升接入便捷性更人性化,减少客户的繁琐交互和重复投诉。

闭环升级促解决,一个电话主动跟到底,实现客户报障解决闭环,用户问题未解决事未派单必回访。一张工单主动跟到底,针对二次报修的客户实行直接由网络部门闭环处理,保障客户问题得到解决。

关怀升级提感知,搭建主动关怀机制,对受光缆故障影响的宽带用户,主动开展关怀,建立光缆故障主动关怀流程,关怀更加闭环,故障怀复后主动告知,确保用户故障发生时知情,事发后宽带中断网络不断,故障恢复后及时知悉。