临沂移动河东分公司精耕细作提升投诉处理效能

客户投诉是公司最宝贵的资源,河东分公司坚持“客户为根、服务为本”的理念,狠抓细节管理,持续提升投诉处理效能,着力为客户解决急难愁盼问题,赢得客户的满意和认可。一是坚持晨会制度强技能,学习基础业务的同时共享特殊事件处理流程,培训疑难投诉解答口径。二是优化激励机制激活力,坚持量化考核,加大工单计件考核权重,鼓励投诉处理员加大自处理,强化激励牵引作用,激发员工动力和活力。三是坚持培训机制提能力,分享优秀工作经验和方法、剖析典型案例,提升投诉处理能力降低重复投诉率。四是强化调度督导抓落实,建立投诉工单日调度机制。每日通报工单滞留情况,督导员工做到日清日结,快速响应客户诉求。五是狠抓企责追溯提意识,坚持升级投诉追责机制,逐件落实责任人,倒追一线提高客户服务意识,在首次投诉环节妥善解决客户投诉问题。